• La Werkstadt

Besseres Kundenerlebnis dank Design Thinking

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In der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen ist Design Thinking in aller Munde. Die Methode hilft dabei, Produkte so zu entwickeln, dass sie auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Doch nicht nur die Gestaltung von Produkten und Angeboten kann dadurch optimiert werden, auch die Prozessgestaltung profitiert von einer kundenorientierten Denkweise.



Sehr oft wird erst dann an begleitende Prozesse gedacht, wenn das Produkt schon fertig entwickelt ist. Bei der Prozessmodellierung kommt die Kundensicht darum leider häufig zu kurz. Dabei ist sie mindestens genauso wichtig wie die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung. Es lohnt sich, einen Schritt zurück zu machen, schon früh die Kundenbrille aufzusetzen und zu überlegen, wie das Kundenerlebnis an den einzelnen Customer Touchpoints optimal gestaltet werden kann. Dass diese Strategie Erfolg hat, zeigt die Geschichte von Nespresso. Das Unternehmen hat nicht bloss das Produkt Kaffeekapseln entwickelt und diese in die Läden gestellt, sondern von Anfang mitgedacht, was Kundinnen und Kunden von den Prozessen rund um das Produkt erwarten. Nespresso ist so zu einem Club geworden, der neben Kaffee auch Services rund um Abholung der leeren Kapseln und Recycling bietet. Kundinnen sind so nicht einfach Käuferinnen, sondern haben am Nespresso-Erlebnis teil.

Die Kundenerlebniskette als Schlüssel

Für das Designen des Kundenerlebnisses ist das Aufzeigen einer Customer Journey ideal geeignet. Darin wird festgehalten, welche Ansprüche und Wünsche der Kunde bei den einzelnen Schritten der Kundenerlebniskette (von der ersten Wahrnehmung über den Kauf und Inbetriebnahme bis zum Service) hat. Um eine positive Erfahrung zu schaffen, ist es essenziell, konsequent aus Sicht der Kundinnen zu denken.


"Machen Sie sich beim Designen des Prozesses bewusst, an welchem Customer Touchpoint Ihre Kunden ein Wow-Erlebnis haben sollen und welche anderen Kontaktpunkte eher standardisiert ablaufen können."


Bei Vertragsunterzeichnungen sind die Erwartungen der meisten Kundeninnen beispielsweise relativ moderat – wenn das online bestellte Päckchen jedoch im Briefkasten ist und eine handgeschriebene Karte beiliegt, erhöht dies die Wertigkeit des Produktes enorm. Durch das Einnehmen der Kundenperspektive kann in den meisten Fällen nicht nur das Prozesserlebnis verbessert, sondern es können gleichzeitig auch Kosten reduziert werden, wie zum Beispiel durch die Reduktion von Supportanfragen.

Der Prototyp: die Probe aufs Exempel

Nach dem Designprozess ist es ähnlich wie bei einem Produkt wichtig, den Prozess als Prototyp mit echten Kunden zu testen. Der Prototyp kann dabei durchaus händisch sein, beispielsweise in Form eines ausgedruckten Briefs, einer skizzierten Webseite oder Ähnlichem. Findet die Kundin den Ablauf nachvollziehbar? Was macht sie mit den erhaltenen Informationen? Warum verhält sich der Kunde wie er es tut? Hat er Fragen? Empfindet er Freude? Das anhand des Prototypen gewonnene Kunden-Feedback zu den einzelnen Schritten der Kundenerlebniskette ist enorm wertvoll für die finale Ausgestaltung.

Entwicklungs- und Testphase

Nach einer erneuten Iteration der Kundenerlebnisschritte geht es darum, den Prozessablauf in die internen Prozesse zu übersetzen. In diesem Schritt werden die Abläufe für die internen Programme konkret beschrieben und dokumentiert. Damit sich beispielsweise Software-Entwickler nicht nur auf die Beschreibung der Prozesse abstützen, ist es wichtig, sie auch über das gewünschte Kundenerlebnis bei den einzelnen Customer Touchpoints in Kenntnis zu setzen. Nur so verstehen Entwicklerinnen, warum gewisse Elemente wichtig sind und in welchem Kontext sie stehen. Mit der Implementierung ist die Arbeit noch nicht vorbei.


"Vergessen Sie nicht, den Gesamtprozess

erneut zu testen und regelmässig zu validieren!"


Nur so kann das Gesamterlebnis für Ihre Kunden langfristig attraktiv gestaltet werden. Sind Sie neugierig geworden? Wir unterstützen Sie gerne dabei, Ihre Prozesse und Erlebnisketten noch kundenorientierter zu gestalten. Einen Einblick in unser Angebot finden Sie hier >>


Nicole




Nicole Knuchel ist Beraterin und Moderatorin bei La Werkstadt.


Aus Leidenschaft begleitet sie Kunden bei Prozess-Optimierungen und der Verbesserung von Kundenerlebnis-Ketten.

La Werkstadt

Bahnhofstrasse 5

2502 Biel/Bienne

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