Je digitaler die Welt wird, desto wichtiger wird die menschliche Interaktion - das ist eine meiner tiefsten Überzeugungen. Wie können Sie diese täglichen Interaktionen mit Ihrer Kundschaft, Mitarbeitenden und Partnern entwickeln und deutlich verbessern? Ist Empathie der Schlüssel zum Erfolg?
Laut einer Studie von Prof. Simon Baron-Cohen an der Universität Cambridge werden wir alle mit einem unterschiedlichen empathischen Kapital geboren. Unser Empathie-Quotient (EQ) wird dann von unserer Umgebung, Kultur und Erziehung beeinflusst. Professor Baron-Cohen definiert Empathie als die Fähigkeit, die Gedanken, Absichten, Wünsche und Gefühle anderer zu erkennen und mit einer angemessenen Emotion darauf zu reagieren.
Einem Gesprächspartner zuhören zu können, um seine Bedürfnisse und Wünsche zu erkennen und zu verstehen - das ist eine ganz besondere Fähigkeit, die auch in der Geschäftswelt von entscheidender Bedeutung ist. Diese Fähigkeit ist für jede Führungskraft unerlässlich, um sein Team zu führen und allen Teammitgliedern die Möglichkeit zu geben, ihr Potenzial auszuschöpfen. Eine Person, die sich am Arbeitsplatz wertgeschätzt und auf der menschlichen Ebene verstanden fühlt, ist wesentlich motivierter und bleibt dem Unternehmen länger treu.
Ebenso werden Kundinnen und Kunden, die eine sehr positive Erfahrung mit einem Unternehmen machen, diese wahrnehmen und gerne wiederkommen. Ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis ist kein Zufall, sondern wird über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg konzipiert und von den Führungskräften und allen Mitarbeitenden in die Praxis umgesetzt.
Von der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen über Marketing bis hin zu internen Prozessen muss man lernen, die Bedürfnisse seiner (künftigen) Kundschaft zu verstehen, um möglichst angemessen darauf reagieren zu können.
Empathie ermöglicht es, Bedürfnisse zu antizipieren und proaktiv darauf zu reagieren. Selbst Menschen, die von Natur aus mit einem hohen Empathie Quotienten ausgestattet sind, können sich darin üben, ihre Fähigkeiten im Beruf einzusetzen. Oft neigen sie dazu, dies zu verbergen aus Angst als schwacher Mensch wahrgenommen zu werden. Doch das Gegenteil ist der Fall – empathische Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden immer mehr zu sehr wertvollen Ressourcen für ihre Arbeitgeber und ihr Team. Es sind die Menschen, welche die (natürliche oder trainierte) Fähigkeit haben, sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen und so Begeisterung auszulösen und neue Zielgruppen zu gewinnen. Ob in der Führung oder im Kundenkontakt, Empathie ist also ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens - und das können Sie bei uns lernen!
Wir sind Experten in der Gestaltung von individuellen und organisationalen Lernprozessen zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Wir begleiten Unternehmen und Organisationen, die durch eine bessere Kundenbeziehung ihre Rentabilität steigern und ihren Ruf stärken wollen. Unser Angebot umfasst Weiterbildungen sowie Coachings für Führungskräfte und Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Außerdem arbeiten wir mit Entscheidungsträgern bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen, der digitalen Transformation und bei Innovationsprojekten zusammen.
Chris Meziane
Chris ist ein Kommunikationstalent und sehr neugierig, stellt gerne (unschuldige) Fragen, die sonst keiner wagt. Chris glaubt nur, dass etwas nicht funktioniert, wenn sie es selbst ausprobiert hat (man weiss ja nie...). Sie ist eine aktive und systematische Zuhörerin.
Chris ist unsere Expertin für Verkaufskompetenz, Team-Coaching & Branchenlead 'Retail'