Plus le monde devient digital, plus les interactions humaines prennent de l’importance – voici l’une de mes profondes convictions. Comment développer et améliorer de manière significative ces interactions quotidiennes avec votre clientèle, vos collègues et partenaires ? L’empathie est-elle la clé du succès ?
Selon une étude menée par Prof. Simon Baron-Cohen à l’Université à Cambridge, nous sommes tous nés avec un capital empathique différent. Notre Quotient d’Empathie (QE) est ensuite influencé par notre environnement, notre culture et notre éducation. Le professeur Baron-Cohen définit l'empathie comme la capacité d'identifier les pensées, les intentions, les désirs et les sentiments d'autrui et de répondre par une émotion appropriée.
Savoir écouter son interlocuteur afin de reconnaître et comprendre ses besoins et désirs - voici une compétence bien spécifique qui s’avère primordiale également dans le monde de l’entreprise. Il s’agit d’une qualité essentielle à tout leader pour diriger son équipe et permettre à tous ses membres d’exploiter leur potentiel. Une personne qui se sent valorisée et comprise au niveau humain dans le cadre professionnel sera nettement plus motivée et restera fidèle à l’entreprise.
De la même manière, les personnes ayant fait une expérience très positive lors d’un contact avec une entreprise y seront sensibles et reviendront avec plaisir. Une expérience client hors du commun n’est pas le fruit du hasard. Un travail de conception sur toute la chaîne de valeurs et une mise en pratique par les cadres dirigeants et l’ensemble du personnel est nécessaire.
Du développement de produits et services au marketing en passant par les processus internes, il faut comprendre les besoins de sa (future) clientèle pour y répondre de la façon la plus appropriée possible.
Même les personnes qui sont naturellement dotées d’un haut quotient empathique peuvent s’entraîner à utiliser leurs capacités dans le cadre de leur travail où, souvent elles ont tendance à le cacher au risque de passer pour une personne faible. Au contraire, le quotient empathique de ces collaborateurs et collaboratrices des ressources très précieuses pour leurs employeurs et pour leur team. Ce sont les personnes qui ont la capacité (naturelle ou entraînée) de se mettre à la place de votre la clientèle et peuvent vous permettre développer plus rapidement des nouveautés convaincantes et d’atteindre de nouveaux groupes-cibles. Que ce soit dans le leadership ou au contact de la clientèle, l’empathie est donc une clé majeure du succès d’une entreprise - et nous pouvons vous l’enseigner !
Nous sommes experts dans la conception de processus d'apprentissage individuels et organisationnels visant à améliorer l'expérience client. Nous accompagnons des entreprises et organisations qui souhaitent augmenter leur rentabilité ou renforcer leur réputation grâce à une meilleure relation client. Notre offre comprend des formations ainsi que des coachings pour les cadres et le personnel en contact avec la clientèle. Nous travaillons également avec les décideurs sur la conception d'expériences clients, la transformation numérique et des projets d’innovation.
Chris Meziane
Chris a un sens inné de la communication et est très curieuse, elle aime poser des questions (innocentes) que personne d'autre n'a osé formuler. Elle est l'avocate empathique du client. Impossible de convaincre Chris que quelque chose ne fonctionne pas tant qu'elle n'a pas pu essayer par elle-même (on ne sait jamais...). Elle écoute activement et de manière systématique.
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Chris est notre experte concernant la vente, le Team-Coaching & en charge de la branche 'Retail'